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Sua majestade, o cliente!

Cliente, cliente e cliente...

O marketing de massa está ultrapassado. O cliente do Século 21 exige tratamento exclusivo ou, no máximo, segmentado de acordo com seus interesses. A palavra da vez é relacionamento. Significa, sem falsos pudores e sem meias palavras, investir na rentabilidade duradoura do cliente. E todos nós somos clientes na maior parte do tempo. Adoramos ser bem tratados e somos fieis e leais a quem faz o melhor por nós.

Essa ideia é defendida por alguns papas do marketing e, já em 2011, foi tema do artigo “Repensando o Marketing”, assinado por Roland T. Rust, Gaurav Bhalla, Christine Moorman, publicado pela Harvard Business Review Brasil. Vale muito a leitura! Ali estão reflexões acerca de B2B, B2C, brand equity, customer equity e capital do cliente.

Os 3 afirmam que implantar a cultura do relacionamento depende de uma reforma radical na empresa: não mais vender produtos ou serviços e, sim, cultivar clientes. Em outras palavras: as pessoas cada vez mais querem conversar com as empresas e ajudá-las a realizar seus sonhos de consumo. Ferramentas para isso não faltam. Há, inclusive, ferramentas gratuitas.

Forme uma boa equipe e mantenha seu time motivado. Use e abuse dessas ferramentas!

Nas novas empresas, comunicação é via de mão dupla. Deve ser individualizada ou, no máximo, segmentada.

Se o marketing de massa está ultrapassado, também os gerentes de marcas e de produtos são verdadeiros dinossauros. O especialista Dado Schneider ensina em suas aulas e palestras que mudar é aceitar o novo e se adaptar. Diz inclusive que gente ultrapassada e carrancuda, que não se comunica assertivamente, que não compartilha conhecimento e nem repassa sua experiência até ainda sobrevive em algumas empresas, mas está em extinção. Bichos que são, acabam isolados na sala dos fundos, sozinhos, e têm, na porta, uma plaquinha com os dizeres “não alimente os animais”.

O mapa da mina existe e as ferramentas estão aí. Gerencie clientes segundo a importância de cada um. Retenha e reverencie os melhores. Trate muito bem os demais para que eles também estejam um dia entre os melhores. Clientes evoluem e você precisa se antecipar.

O impacto negativo no relacionamento com o cliente é devastador. O impacto positivo, por sua vez, vale mais que ouro.

Em seu artigo, Rust, Bhalla e Moorman ensinam: adotar esse tipo de postura é uma mudança radical na estrutura da organização. Certamente requer investimentos consideráveis, mas ela é muito lucrativa. Mexe com interesses menores, daí a necessidade de se ter cuidado na implantação. E deve ser de cima para baixo.

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